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顾客抹零惹烦恼,巧妙应对皆欢喜
2017年04月24日来源:烟草在线作者:王洪莲

  烟草在线专稿  在经营过程中,顾客在付款的时候,经常会要求抹去结算的金额后面零头。本来就很微利的情况下,作为店主应该如何处理的呢?处理得不好可能就会因小利益而损失一单生意。但如果应了顾客的要求把零头抹去,这单生意就有可能没有利润.“叫街只为了两把豆”没有利益的生意就不叫生意。那么,作为店主该如何应对抹零的顾客呢?怎么样做既能让顾客高兴,又能保证自己的利益呢?请零售户朋友谈谈自己的做法!

  吉文兰:合理引导顾客,网上支付没零头

  在平时的经营中,顾客要求抹去零头的现象那是家常便饭之事。对待顾客的这种要求,没有绝对的套路,但是咱们不能忽视一点,那就是引导顾客网上支付。当然对于那些不适用网上支付的顾客,也需要合理引导顾客。能抹是情义,不抹也需要技巧的,原则上不让顾客难看,不让自己吃亏就行。

  店里的青岛听装啤酒,每瓶3.5元,6连包装就是21元,总有那么一些顾客会要求将零头一元给抹去,而我从来就没有给他们抹去过,要求抹去零头的顾客都是一些舍不得花钱的顾客,当他们要求抹去零头时,我会告诉他们有一款更便宜的6连包啤酒,每瓶2,5元,6连包才15元,舍的花钱的顾客会依然选择买21元的啤酒,舍不得花钱的顾客则会换成15元的6连包。通过主动引导,你会发现,有的顾客并不是因为零头,而是嫌商品价格贵,又不好意思说,所以,学会察言观色,引导顾客也是有好处的。

  对于主动付零的顾客,店主们心理也存感激,但是遇到那些非要抹零的顾客,我们也要使用以智慧的方式来解决。有一种顾客就可以很好的避免抹零,那就是让他们微信支付。因为微信支付的顾客都不会嫌有零头,所以引导顾客网上支付可以非常有效的避免顾客抹零。

  张平:真情打动顾客,主动放弃抹零

  我们是做零售经营的,天天与针头线脑小吃玩具打交道,零钱的转手往来是很密集的,因为我们挣的就是零钱。当然我们在经营中会遇到很多顾客,在结算的时候碰零而不愿意给,还很会给我们上经营课,经营要大方一点,薄利多销,现在的零钱都不用啦,掉在地上也没人捡……有的直接说下次给吧。如果顾客真的没有那零钱,也就罢啦,顾客手里偏偏掯着而不想给你;谁都知道钱是好的,如果我们轻而易举地默认了,那就是惯着顾客,下一次还会如法炮制,顾客还有跟风现象,以至于以后的零你别想收,说实在的,现在的零售商品也就只能挣个零钱,零钱不给,那真是卖豆腐不赚钱图吆喝。零售难收零钱是一个普遍现象,顾客不愿意给,有的零售不愿意找,无形给顾客带来一种念想,零钱不用给赚点小便宜。

  如何控制顾客的零,在经营方面要和顾客达成一致尽量拼整。除此之外,一定要用自己的真情打动顾客。比方说,顾客只买一包青食饼干4.5元,一包饼干也就赚0.5元,顾客如果买的多,也就罢了,就算给顾客省五毛也无妨,但顾客偏偏就买一包,非要坚持抹零,如果不抹,显然不给顾客面子,抹了不仅扰乱市场,也损失自己的利益。所以,我只能诚恳的实事求是跟顾客,晓之以情动之以理。最后,我还把供货商给我的打火机送了给顾客。顾客听了之后,不仅没有生气,还一脸的歉意,打那以后,来了再也不抹零了。

  冯翠香:区分不同顾客,看人再下菜碟

  做生意什么人都能遇到,尤其是那种爱占小便宜的顾客,讲价讲到骨子里,结账时,还要让你抹去零头,最后我们只落得利润全无,甚至还倒贴他,这种人特让人头疼,要想应对他,就要区分不同客,看人下菜碟

  就拿今天的这几位顾客来说吧,有一位顾客是非常熟悉的老顾客,每次来购物都会买很多商品,这样的顾客,即便结算的时候有零头,不用顾客说,我会主动抹零;还有一种顾客,因为确实没有零钱,顾客并不是有意要抹零,所以,我就会跟他说,这次没有就算了,下次方便的话再给,这样也会跟顾客建立友好关系。还有一种顾客,那就是故意要抹零,无论什么商品,有没有利润,只要有零头就不想给,摸清了这类顾客的特点,只要他来购物,我都会把价格相对抬高一点,若他跟其他店里做比较,我就告诉他质量不一,要价自然不同。就像今天,一位喜欢抹零的顾客拿了一斤虾皮,一斤香菇,若是一般的顾客来,我都按实际价格正常销售。若是他来,我就涨价多要,这样的话,即使他讲价,我也有让步的余地,最后他抹去零头,我仍然有利可赚。对付这样的顾客,就要玩花样,动心思,不能白为他忙活。做生意就是这样,特别顾客一定要特别对待,换言之,要机智应对别样顾客。

  姚霓虹:薄利多销舍小利,顾客满意取大利

  面对有抹零要求的顾客,作为店主的我们大可不必着急上火。此时除了保持惯常的微笑,还得有足够的耐心。大多顾客对商品价格知之甚少,或是了解得并不真切。即便我们给了一定的优惠或折扣,但人家对于那些零头还是感冒,就是不愿意给。顾客的心理很微妙,有时不是要买便宜的东东,而是要在购物时感觉占了便宜。真正在意的并不是那几块几毛钱。若是我们坚持着不让步,有的顾客会因为没有占到便宜而影响购物心情,甚至不买我们的商品而改去另外一家店铺。有的顾客则认为店主不同意抹零就是不给面子,他们从不认为自己斤斤计较,只会觉得店主太小气,不会做生意。

  不论顾客是哪一种心态,对于抹零的要求却都是一致的。我认为还是顺应顾客的要求比较好。俗话说,货不停留利自生。宁可做薄利的生意甚至是亏本赚吆喝的买卖,也不能轻易得罪了我们的上帝。任何一家店铺,只有留住了客源让自己有买卖可做,才是生存之道。要想发展必然先得生存不是么?再说了,我们对商品的定价都包含了一定的利润点,一单生意里有多少利润可赚,我们自己心里是透亮的。多赚钱时人家要求抹零,自然答应得爽快;没啥利润时也不必板着脸不同意,更无须费尽口舌解释。与其罗里吧嗦半天才不情不愿的给人家抹了零,倒不如痛快点儿。有了足够的回头客,自然就能带动商品的走量。

  刘耐岗:故意定价有零头,机智应对无烦恼

  我刚开店的时候,妻子老为顾客买东西要求抹零而生气。我也很无奈,毕竟我们的生意才开始,要拢住人气才能有起色。所以有时候妻子因为抹零的事跟顾客闹别扭,我都赶紧打圆场,并背后说妻子几句,要她和气生财,别在乎眼前的那点小利。

  怎么解决这个问题呢?我想了个主意,就是重新明码标价,在保证利润的前提下,将每件商品的价格定在小数点后两位,并且都不超过4毛钱。比如12.31元,8.22元不等。这样,遇到有砍价的顾客,我们可以跟他说,现在的定价之所以到了后两位数,因为我们是本着薄利多销的原则,定价已经很低,没什么利润空间。而对于那些要求强烈的顾客或者熟客,我们可以顺利成章地抹去零头,送顾客一个顺水人情。另外,很多有零头的商品加一起算账,也会有零头,我们顺手抹去,让顾客高兴。

  有零头的定价让我受益不少。首先,顾客在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉。另外,顾客都有沾便宜的心理,抹去一点零头,用一点貌似小小的损失,会赢得一个忠诚顾客。于其让顾客享受不到抹零的便宜,失去了面子,不高兴地离开,反不如制造给他们优惠的机会,让他们在购物中得到抹零的快乐。老话讲,顺水行舟,一日千里。我们做生意也是这样,顾客想要就给,这样的生意才火。

  曹吉芳:顾客抹零不用急,增加商品凑整数

  在经营过程中,我们随时面临抹零这个问题。我家需要抹零的顾客一般有三种,针对不同的顾客我具体问题具体对待。

  消费实力强的顾客,一定要抹零。人们都有赢的心里,他是很有钱,但你抹了他的零头以后,满足了他的情感需要,他认为赢得了你的好心。每个人都如此,当别人向自己表示友好时,我们的心情是愉悦的。他感受到你对他的好,下次还会光临。对于实力消费群体来说,抹零是舍小财,引大财。

  还有一些顾客,消费能力居中,消费频率也居中。每次消费完,面对他抹零的要求,我也爽快的答应了。开店多年,每种商品的利润点是多少,已经熟记于心。大概赚了多少,心中有数。抹零也不影响我赚钱,只是少赚了而已。这次少赚了,下次再赚,要有细水长流的心态。

  最头痛的就是那些购买水平有限,最爱贪小便宜的人。对于他们,我们一定要抓住他爱贪小便宜这一软肋,灵活沉稳地应战,让他掏了钱还有一种沾了光的满足感。这时我们就凭借我们对价格的熟稔使用”凑整法”。比如说:他买了7.5元的东西,按照往日的风格,他只会给你7元。这时我们就要诱导他:你给我10元吧!我再给你一瓶茶。他一看:3元的茶,2.5元卖给他了,很乐意。我不但收回了0.5元,又顺带着赚回0.5元。最后双方皆大欢喜了。

  郭秀恋:四舍五入不抹零,抵零商品随意挑

  零售店主在经营中遇到抹零顾客是常有的事,顾客中这类人群往往高达百分之九十。而在这个庞大的人群中,这类人也是有层次区分的。 比如;有很大一部分人不是那种刁钻尖刻之徒,是属于讨厌零钱型。遇到这样的人好办,这就需要我们在生意中努力让他购买东西时凑成整数。实在凑不齐,你可以直接四舍五入进上去,并笑着告诉他占他几角钱,只当存在你店中,下次购买时给他顶上,也可以送他一张你店内的积分卡,这样一来,他们也会笑着说没事的没事的几角钱而已并成为你店内的忠实主顾。

  也有一部分人属于那种刻薄之人,他们抹零想着就是讨你便宜,遇到这类人相比难办些,不过也没事,你可以在收银台前多放一些零售五角到一元的小物件,如果他们购买的金额是49.5元,可以让顾客在前面小物件商品跟前随便挑选一个,却不可指定其中一样,这样不仅顾客能有好奇心,主动接受,也不至于把零头抹去,既卖了商品,又满足了顾客,一举两得。

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