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客户经理单兵作战弊端调查研究
2019年11月11日来源:烟草在线专稿作者:胡声海

  卷烟营销是国家烟草行业卷烟经营中的重要环节,卷烟营销人员在卷烟经营中扮演着重要的角色,而卷烟营销的一线人员——客户经理,则是直接跟零售客户接触,开展服务的烟草营销人员。随着烟草行业的改革发展,新形势下,行业与零售户对客户经理的工作有了更高的要求。

  作为“桥梁”和“纽带”的客户经理至关重要,这也决定了客户经理工作任务之繁重、细致和重要,包括定期客户服务、经营指导、零售终端建设、品牌培育、需求预测、信息采集、订单跟踪、库存盘点等多重工作任务。其工作任务多、岗位职责重,这就要求客户经理要具备较高的工作运作能力和统筹兼顾的协调能力。

  而客户经理在现实的工作运行情况和客户经理队伍上还存在着能力良莠不齐、服务意识弱、工作质量低、业务指导水平低等诸多问题。甚至少部分客户经理在落实一些布置安排的工作和任务上存在疲于应付、弄虚作假的情况。在这种情况下,客户经理的队伍转型、工作职能转型和脱离传统的客户经理“当兵作战”势在必行。

  什么是“单兵作战”?所谓客户经理“单兵作战”,是指客户经理各自为政,各自发挥自己的长处独立自主地开展自身的工作,期间遇到的困难和挫折都是自行解决。这样的工作方式,有很多弊端:

  一是“单兵作战”不能做到共享工具和资源的优势。客户经理工作内容的同一性,决定了在队伍中间可以做到资源共享,避免重复劳动。比如,制作采集市场信息的表格,可以由一人完成,避免重复劳动,而不是所有人都制作表格,浪费时间和精力。工具也是可以共享的,就拿客户经理客户拜访的出行来说,很多客户经理的拜访路线有相互重合的地方,这样可以节省一部分时间成本和交通工具使用成本,提高拜访效率。同时,节省出来的时间有利于客户经理统筹安排其他的工作,客观上对于总体工作的完成有利。

  另外,由于营销队伍中有不少客户经理是女性同志,她们所服务的辖区也有穷乡僻壤的乡镇、村组,实地拜访客户时主要还是依赖摩托车、电瓶车,经常要独自一人骑摩托车进出于深山远村,单独出行非常不安全,同时忙于完成当天的客户拜访,工作质量肯定也不高,特别是冬天和雨天更是不方便,而共享工具,结伴同行,即避免客户经理拜访线路不重合,更是大大降低了客户经理的出行风险度,因此,团队协作对于安全出行,也是至关重要的。

  二是“单兵作战”不能很好地集思广益,相互补充、相互促进。客户经理的工作繁重而琐碎,客户经理相互提出工作方案,集思广益、群策群力可以很好地实现1+1>2,帮助客户经理整体性,全面性地开展各项工作,更加科学地安排日常工作。这在客户经理基础工作的开展上尤为突出。客户经理基础工作广而杂,要求客户经理要有高度的统筹性思维开展各项工作,因为各项工作之间的联系非常密切,往往是牵一发而动全身。比如客户经理在进行卷烟陈列、明码标价工作的时候,如果“当兵作战”,考虑客户经理执行标准不一,工作质量会有种自我满足感,总想差不多就行了,导致付出了劳动,但结果达不到要求标准。但团队协助效果就不一样了,可以分清工作内容,相互帮助、相互监督、共同提高,共同指导客户维护基础工作。

  品牌培育作为卷烟营销工作的重要内容,团体协作的效果要远高于“单兵作战”,指导客户新品培育,需要考虑的前提较多,比如:客户订货周期、客户档次、客户商圈、指导寻找目标消费群体等。而不是盲目开展,或者是强行要求订购。协同合作可以去针对性的根据目标客户的特征、喜好、性格脾气、找到突破口。俗话说“三个臭皮匠赛过诸葛亮”,客户经理的结队组织品牌培育活动,更容易在消费者和零售户中留下更深刻的印象,看上去也更加正规,宣传效果更加有效。

  三是“单兵作战”不利于营销工作整体的完成。在这里,我们要引进“木桶效应”这个概念,木桶效应是指一只水桶能装多少水取决于它最短的那块木板。一只木桶想盛满水,必须每块木板都一样平齐且无破损,如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞,这只桶就无法盛满水。如果装满一桶水是代表完成一项工作任务的话,那么,一块木板就代表一个客户经理。如果一条客户经理线路没有保质保量地完成任务,那么,就会直接否定其他客户经理出色的工作成果。前面,我们已经提到,客户经理的队伍是良莠不齐的,这就需要我们开展团队协作,取长补短,形成优势互补,提升短板,才能共同完成工作任务。“单兵作战”很容易导致有的客户经理“掉队”,这是不可取的。

  在新的市场变革的形势之下,客户经理“单兵作战”已经远远不能满足我们日常的营销活动,要在营销工作上取得高质量的发展和长足的进步,需要我们摆脱“单兵作战”,走向协同合作。

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