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浙江温州市局(公司)巧用数据推动客户经理职能转型
2017年05月27日来源:《东方烟草报》作者:吴希捷

  烟草在线据《东方烟草报》报道  浙江省温州市烟草专卖局(公司)近期巧用数据推动客户经理职能转型。

  梳理职能脉络。以数据管理为主线重新梳理客户经理职能脉络。将数据采集、掌握、分析和应用要求嵌入到客户经理职能、服务流程和工作痕迹中,突出客户经理对品牌、终端和市场的基础数据掌握和对比分析,形成用数据表达、用数据分析、用数据服务的行为模式。

  强化移动服务。通过基于钉钉的市场走访、数字化签收模块应用,将客户经理“1+6”工作法和专卖管理员PDCA工作法以及配送作业流程映射到系统数据当中,并细化到每一个内容、步骤、过程和时间节点,实现了三员工作全过程和全环节的可视化和可度量。

  形成服务标准。在优化客户经理服务标准和工作流程基础上,统一形成了1套《客户基本情况诊断书》和形象提升、经营赢利、数据服务3份指导书的客户服务模板,为客户提供标准“套餐式”服务。

  导入网格管理。探索开展零售终端网格化管理,以客户需求和专项任务为出发点,以钉钉工作协同模块应用为契机,深化客户经理、市场管理员、送货员三员协同服务,建立三员协同共性指标库,形成紧密协同、快速响应、移动服务的协同新机制。

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