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客户经理:如何确保与客户顺畅沟通交流?
2017年05月18日来源:烟草在线作者:思念

  烟草在线专稿  卷烟客户经理在县级基层烟草公司单位中,是一个非常重要的角色。他们作为联系公司和客户之间的纽带和桥梁,对公司而言要担负着公司卷烟营销重任,要千方百计地把卷烟营销出去,让更多的卷烟品牌被客户和消费者接受、消费。对客户而言就是要洞察客户心理,知其所需所想,精心指导客户掌握卷烟销售技巧,认真做好卷烟销售,尽力卖好烟,好卖烟。因此这就需要客户经理具有较好的组织、合作、沟通能力。既要善于和单位领导沟通,取得他们的支持和信赖;更要学会与客户进行有效沟通,取得他们的支持和信任,从而积极培育品牌,主动挖潜增效,竭力拓展商机,提升卷烟销量,有力地推动行业发展。这其中,客户经理与客户进行有效沟通最为关键,因为客户经理对卷烟营销的谋划、制订营销措施和预案,都需要零售户去执行、去实践,才能更好地确保卷烟销售。那么客户经理如何确保与客户尤其是那些性格特殊、个性怪异的客户进行顺畅沟通交流呢?笔者就此谈一些粗浅看法,不当之处欢迎指正。

  一、问题的现实背景。

  我们知道,由于各零售户家庭环境不一样,所接受的文化教育有差异,以及生长过程中接触的伙伴有别,以致于他们性格有着大不同。有的乐观豁达,有的孤僻怪异,有的自以为是,有的固执倔强,有的好动多疑等等。这使得客户经理在卷烟营销过程中要接触形形色色的客户,特别是要那些性格特殊的顾客打交道,不能虚心地接受客户经理的精心指导和善意批评,从而无法达到和谐交流,这总是让客户经理感到很头疼,很尴尬。为此,一些客户经理经常向领导抱怨,诉说心中的苦闷,说营销工作不好做,客户难对付,不是要求调换岗位,就是敷衍塞责,马虎了事,工作被动,营销业绩平庸。

  其实,面对这些性格怪异的客户,客户经理要想做好营销工作无疑是有一定的难度,这是不容争辩的事实。但是面度难题,面对阻力客户经理一味抱怨、选择退却总是不妥的。需要客户经理冷静从容面对问题,多动脑子,多想办法,多用智慧解决问题。要知道“办法总比困难多”,这是有道理的。特别是当前行业面临发展困境,面临严峻挑战和诸多压力,行业信心普遍缺失的现实情况下,作为基层烟草营销主力人员的客户经理,要义不容辞地担当起责任来,要耐心地做好这些“怪异”客户的思想工作,决不不轻易放弃一位客户,绝不让客户随意任性,要坚持“众志成城,合力攻坚”的原则,要坚持“教育一批,引领一批,发展一批”的理念,扎实开展好卷烟营销,那么确保与客户能进行顺畅的沟通交流,就成为一个不容回避的现实问题和迫切需要解决的课题。

  二、解决问题的办法。

  为了更好探讨和解决如何确保客户经理与客户进行顺畅的沟通交流这一课题,最近笔者通过走访客户经理、邀请客户经理座谈等形式,听取一些营销工作出色的客户经理畅谈做法,交流经验,现将他们的发言整理成文,盼借助《烟草在线》平台和广大客户经理交流分享。

  观点一、寻找共同话题。

  客户经理孙为侃:和零售户寻找共同话题,可以拉近心理距离,便于交流。我从事客户经理岗位工作已经快5年,5年来我感觉卷烟营销工作越来越不好做。特别是近些年受经济新常态、控烟措施加大以及国家其它调控政策的影响,许多零售户对卷烟经营缺乏信心,感觉卷烟经营既花费精力,又赚不了多少钱,于是对卷烟经营抱着无所谓态度。我深知转变零售户思想认识,提振其信心,促进他们积极主动想办法做好卷烟销售是非常重要的,为此必须要能和他们进行顺畅交流。但我在走访中,发现其中还有不少零售户时常还持有抵触情绪,不愿意和我深入沟通交流,有的根本听不进半句话,我自己也曾经为此苦恼过。

  记得2016里约奥会期间,我发现片区一位40左右的零售户周XX非常喜欢看奥运会,之前做他的工作总是不冷不热,不主动不积极。我想还是从寻找共同话题为切入点吧,于是我也天天关注奥运会,然后在走访他时和他谈XXX项目精彩;XXXY运动员表现出色;XXX运动员发挥失误;特别是谈到女子100米预测,奥运会美国对重赛一事义愤填膺,非常不服气。就这么谈着谈着,这哥儿居然态度来了180度大转弯,中午再三挽留我吃饭。于是我主动掏钱在他店里卖一瓶酒准备两人喝喝,谁知他坚决拒绝收钱。吃饭时我和他边吃边聊,主动找一下共同话题,从国家经济发展,到农村养老问题;从文化教育到卫生医疗;从电商到零售经营户;从烟酒消费到零售户生存等问题。一方交流后,他要求我对他的卷烟经营提些意见,于是我趁热打铁细谈一番,周XX虚心倾听,慢慢地卷烟经营有了起色。

  观点二、培养共同爱好。

  客户经理蒋勤勤:我觉得和零售户培育共同爱好,那么有利于激发零售户的兴趣。我每接手一个新的片区卷烟营销任务后,都会花上很长时间逐一走访片区零售户,认真了解他们的个性特点,家庭情况,特别是零售经营状况。全面把握各零售户的性格、爱好,分析他们经营中优点和长处,查找经营中的短板和缺陷。然后我有针对性地开展卷烟经营。

  我在和客户沟通交流前,总是按照他们的爱好先有意识地培养自己的爱好,以使得和这些零售户有共同爱好。比如有的爱喝酒,我就和他谈酒文化;有的爱抽烟,我就和他谈烟草;有的喜欢文娱体育活动,我就哼歌、说跑步的好处;有人喜欢打麻将我也谈谈麻将经验,还有的喜欢钓鱼,那我也就谈钓鱼的体会;还有的喜欢写作,我就说写作的妙处。总之针对他们的爱好,投其所好,投其所爱,很容易让我和客户碰撞出心灵火花,有了共同语言,接下来不失时机开展卷烟经营就轻松多了。

  2014年在一次走访中,零售户柳XX告诉我,妻子生二胎体质虚弱,想钓点野生鲫鱼给她补补身子,发发奶水。而钓鱼就是我的爱好之一,于是我就和他一起分享钓鱼的感受。然后告诉在XXX乡有野生鱼塘,可以钓到野生鲫鱼,并答应有时间和他一道去。那个周末刚好雨后天晴,于是我约上柳XX一道前去钓鱼。这天收获大大的,我钓了将近7,8斤鲫鱼,他钓了3,4斤,临走时我还分了两三斤给他。待我再次去他家,柳XX非常高兴地和交流攀谈,可想而知后期开展卷烟营销也就得心应手多了。慢慢他一改过去卷烟经营松懈态度,卷烟销售也有很大的改观。

  观点三、借助共同朋友。

  客户经理刘大伟:刚才两位同行结合自己的实践经验谈到如何和卷烟零售户进行有效交流问题,感觉非常好,受益匪浅,值得今后借鉴。这里我谈谈自己的一点做法,针对那些难以接近的客户,我主要是借助我们的共同的朋友来做他们的工作,让他们转变态度,接受我的营销指导。哪些共同朋友?主要就是零售户周边有影响的那些长者,组长,村主任、村书记之类的,或者是零售户的一些亲戚。我把这些人当作我开展卷烟营销的有力助手,请求他们对他们身边从事零售经营的一些熟人、亲戚进行说服,提醒他们要想做好卷烟销售,最好要和客户经理多打交道,多沟通交流。向客户经理说自己的想法、疑惑、见解,请求客户经理给予指导帮助。

  事实证明,这种方法行之有效,非常管用。在近两年中,我就是借助这方法把片区5位卷烟经营业绩非常差的零售户,转变过来,使得他们乐意、愿意接受我的指导,更好地促进他们的卷烟销售。其中还有2位卷烟规模越来越大,品种增加到十多种。

  观点四、关心共同利益。

  客户经理唐家全:“听君一席话,胜读十年书。”前面3为同行的真知灼见让我眼睛一亮,心头一暖。我负责的片区也有几位零售户非常固执,我都有放弃的念头了,看来今后要加强学习,借鉴他们的做法。不过我主要借助“关心共同利益”这一话题,转变过片区几位性格怪异的零售户。我在开展卷烟营销时,首先对客户声明我今天上门并不是仅仅为了完成自己的卷烟营销任务,实际上大家冷静想一想,你们如果做好了卷烟销售不仅直接从中受益,关键还能带动人气,拉动其它商品销售,何乐不为呢?或者说,我今天来搞卷烟营销实际上对我们来说是件互惠互利的事,有利于维护你我共同利益,最终实现双赢的好事,为什么大家不积极配合呢?往往经过我自己这么开宗明义地宣讲,不隐瞒自己的想法,反倒让客户觉得我是一个实实在在又可靠的人,于是也就乐意跟着我一起干,卷烟经营劲头足,热情高,渐渐地销售业务也就上来了!片区有3位性格古怪的零售户,经过反复做思想工作,他们在卷烟销售方面非常出色,特别是细支、短支等新品卷烟业务很好,受到公司表彰。

  结语:衷心感谢四位客户经理的参与,希望通过他们的努力进一步做好片区客户的思想工作,确保沟通交流顺畅,确保营销业绩提升,从而推动行业有序发展!

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