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客户经理对“工匠精神”的理解与运用
2016年04月29日来源:烟草在线作者:徐宁、张涛

  烟草在线专稿  笔者所理解的工匠精神是对行业的热爱和刻苦顽强的工作态度,于细微处出成果之外,那就是结合自身的实际,把工作做好做专做到极致,在平凡的工作中显示不平凡。客户经理的职责就是认真的为客户服务,在服务过程中要更加细心,要不断加强自己与客户交流的耐心,以获得客户最直接的基础信息,好针对性地开展工作。

  事例一:在市场拜访过程中,始终发挥培育品牌、引导消费的作用。

  从主动帮助客户整理柜台,提供这种人性化、个性化的服务着手,让客户真切的感受到是真心实意的为他(她)们好,通过这一简单的举动,能更好的增进与客户的情感,建立更和谐的客我关系。同时利用这一契机,向客户宣传介绍经营卷烟与其它商品相比有易保存、资金周转快和利润稳定等好处。

  通过每月的实地拜访服务,对零售客户进行卷烟柜台拍照留存,并分类整理柜台图片,对柜台整体形象较好的零售客户发放卷烟陈列展示图片;对柜台形象不好的归属一类,且选择有代表性的零售客户进行重点指导帮助。因为片区主要在农村,市场类型食杂店较多,当地影响力较大且卷烟陈列展示不怎么规范的进行强化指导。(笔者选择的该户属于大规模食杂店、地处重要路口,人流量大,从事卷烟经营20年之久,特别是节假日,卷烟销售量大,卷烟销售以中低档卷烟为主)。

  由于该户生意整体较好,店铺打理主要是夫妻二人,现有的柜台陈旧而且卷烟与其它的商品摆放混乱在一起,每次去他家拜访,都动手整理柜台,大多数情况下,这周卷烟陈列展示像样了,下周去时又是七零八乱。对于该户的实际情况,积极建议他搞下现代零售终端建设。经过反复的做工作和说明建设现代零售终端的好处等,他终于同意配合改造店面形象。主动协调提供了相关的现代零售终端图片以及木板色号。现代零售终端店就建成了,焕然一新。如何更好的卷烟陈列展示?

  全品相陈列法:把同一类的品牌放在一起,满足不同消费者的需求、增加销量,加大卷烟品牌的影响力。分类陈列法:指先按品牌的大类分,然后在每一大类中,再按价格、档次、性质等进行划分。

  通过亮化工程建设,大大提高了客户肖培君摆放物品的规范性,为消费者选购商品时更有刺激的欲望;提高了他订烟的积极性,买烟的热情也如以往不一样了,能不厌其烦的向消费者推荐新品牌、新规格,增加了品牌的宽度和长度。随着卷烟销量和营业额的渐渐提升,整体的盈利水平和在当地的竞争力也有了明显的提高。

  事例二:辖区零售客户在建筑工地旁经营日用杂货店,规模较大,经营卷烟品种较丰富,以中、高档卷烟为主。

  一个上午,该客户给打电话情绪非常激动,开口就说:“不从你们家订烟,你们不让卖,从你们那开烟,你们却送假烟,你快过来等等”。当时情绪很激动。原来是一消费者从她家买了一包“新制皖烟”后,发现少了两支卷烟,并说其是假烟,要求给予调换,客户想这不是她的问题,就不愿给予调换,于是双方就发生了争执。

  搞清楚事情的大致来龙去脉以后,打电话求证:“大姐,这位消费者有没有离开过,你是当面看着他拆开的吗?在确定‘是’的情况下,先打中队办公电话看看。没有一会儿,客户又打电话来反映此电话无人接听,估计是下乡执行任务去了。此时该消费者又等着调换,鉴于此,让客户先给消费者商量调换一包可行?为遵守诺言,第二天一大早就去了他店里,客户很委屈,一五一十的把内心的抱怨,耐心地听完,然后慢慢给她解释:“卷烟是烟厂生产的,机器出故障或工人们在生产过程中出现点失误也是有可能的。毕竟出现这样情况的概率很少,但不管怎么说,不能让你吃亏,我买下这包烟。”这时,客户反倒不好意思,说算了吧。对此事的处理,客户明感到很满意。

  以上两个小事例,是客户经理在实际工作中的点点滴滴,离真正的“工匠精神”差距甚远。但笔者认为通过服务过程中的润物细无声,不断地拉近与客户之间的距离,多站在客户立场,在本职岗位上发光发热,这不就是很好的“工匠精神”的体现吗?

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